Muitas vezes, os empreendedores focam na atração de novos públicos e se esquecem dos clientes atuais. É claro que novos clientes são sempre bem-vindos, mas aqueles que já compraram de você podem gerar mais resultados em longo prazo — e colocar sua empresa no caminho do crescimento sustentável.

Quer saber como manter esses consumidores valiosos por perto? Siga a leitura e veja como implementar um projeto de fidelização de clientes com alto retorno.

O que é fidelização de clientes

A fidelização de clientes é uma estratégia utilizada para prolongar o relacionamento entre a empresa e o consumidor, garantindo a satisfação permanente com os produtos e serviços oferecidos.  O objetivo é tornar o cliente fiel aos seus produtos e marca, reduzindo o risco de ser trocado pela concorrência.

Para isso, é preciso conquistar a preferência do consumidor e conhecer seu perfil, hábitos e necessidades, mantendo sempre o mesmo nível de excelência na experiência. Ou seja, não basta reter o cliente e garantir algumas compras eventuais: é preciso fidelizá-lo para criar um elo de confiança e uma relação duradoura.  É como o tradicional conceito de “freguês”, só que em um mercado muito mais competitivo e com milhares de opções à disposição dos consumidores — que também se tornaram mais exigentes.

Por isso, fidelizar é mais importante do que nunca, já que os clientes da casa são a principal sustentação do seu negócio.

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Benefícios da fidelização de clientes

Não é à toa que as empresas estão investindo cada vez mais na fidelização de clientes, pois o retorno é garantido. Confira algumas vantagens de manter seus clientes atuais:

Redução dos custos de aquisição

O custo de aquisição de clientes (CAC) aumentou cerca de 50% nos últimos cinco anos, de acordo com uma pesquisa de 2018 da HubSpot. Ou seja: fidelizar seus clientes é uma forma de preservar seus lucros e reduzir consideravelmente seus custos de aquisição  — especialmente na verba de marketing.

Mais indicações de clientes

Uma das grandes vantagens da fidelização é poder transformar seus clientes em promotores da sua marca, dispostos a recomendar seus produtos em seu círculo social. Segundo o relatório 2018 Retail CX Trends Report, 75% dos clientes fiéis recomendam a empresa para seus amigos e familiares. Ao mesmo tempo, a pesquisa da HubSpot mostra que 81% dos consumidores confia muito mais nas indicações de seus conhecidos do que na publicidade. Cruzando os dados, fica fácil entender porque fidelizar também atrai novos clientes.

Aumento do LVT e ticket médio

Naturalmente, os clientes fiéis compram mais e com maior frequência, aumentando sua receita ao longo do tempo. Isso significa que a fidelização pode aumentar seu LVT (Lifetime Value) — o lucro líquido estimado durante toda a relação com o cliente — e seu ticket médio — valor médio gasto por compra. Somando os dois indicadores, você tem a fórmula ideal para o crescimento sustentável do negócio.

Mais dados para a gestão estratégica

A fidelização de clientes também garante dados mais precisos sobre seu público e facilita o planejamento estratégico do negócio. Afinal, com uma base fiel de clientes, você consegue acompanhar mais de perto as tendências de consumo e obter feedback de qualidade, traçando metas realistas para o futuro da empresa. Além disso, as projeções de vendas se tornam mais eficientes e você não tem dúvidas sobre qual caminho seguir.

7 dicas para a fidelização de clientes

Viu como a fidelização de clientes pode ser uma grande vantagem competitiva para a sua empresa? Agora é só seguir nossas dicas para implementar essa estratégia campeã.

1. Conheça seus clientes

A primeira dica essencial é conhecer a fundo seus clientes, buscando entender suas necessidades, desejos e hábitos. Para isso, você pode oferecer incentivos para o preenchimento completo do cadastro, por exemplo, ou mesmo aplicar pesquisas rápidas por e-mail. O importante é reunir o máximo de dados que puder e segmentar seus clientes em grupos.

2. Crie uma experiência única

A experiência do consumidor envolve todas as interações do cliente com a sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Para garantir a fidelização de clientes, você precisa criar uma experiência memorável, que satisfaça — e supere — as expectativas em todos os momentos. Para isso, você terá que oferecer o melhor serviço em todos os estágios da jornada de compra, cuidando para que o cliente avance sem dificuldades e reconheça sua excelência em cada contato.

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3. Tenha um programa de fidelidade

O programa de fidelidade é uma estratégia infalível para manter seu cliente sempre próximo, oferecendo recompensas e incentivos para os mais fiéis. Você pode, por exemplo, implementar um programa clássico de pontos acumulados a cada compra, que depois podem ser trocados por prêmios, descontos e vantagens. Outras possibilidades são sistemas de descontos progressivos e benefícios personalizados conforme o nível de fidelidade do cliente.

4. Meça a satisfação dos clientes

Para criar suas estratégias de fidelização de clientes, você precisa medir frequentemente o nível de satisfação do seu público. Uma das ferramentas mais úteis é a pesquisa NPS (Net Promoter Score), baseada na pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?” A partir da pontuação obtida, você pode classificar seus clientes como detratores, neutros ou promotores — e trabalhar para melhorar o índice.

5. Peça feedback (e faça algo a respeito)

Outra iniciativa fundamental é solicitar feedback aos seus clientes, enviando questionários sobre seus produtos e serviços. Mas, para além de solicitar críticas, sugestões e opiniões, você precisa dar um retorno sobre os comentários recebidos e mostrar que valoriza a contribuição do cliente.

6. Ofereça um atendimento excepcional

O atendimento ao cliente é decisivo para a fidelização e merece atenção redobrada na sua empresa. Por isso, invista em uma central de relacionamento ágil, treine seus colaboradores para a excelência e garanta a mesma qualidade de atendimento em todos os canais da empresa (omnichannel).

7. Use a tecnologia

A tecnologia pode ajudar muito nas suas estratégias de fidelização de clientes, desde a coleta de dados até a gestão do relacionamento. Você pode, por exemplo, utilizar um software CRM (Customer Relationship Management) para se comunicar com seus clientes de forma personalizada e organizar suas informações.

Se você ainda gerencia os dados dos seus clientes em planilhas, esse é o próximo passo para automatizar tarefas e melhorar a relação com o seu público.

Entendeu como a fidelização de clientes pode impulsionar seu crescimento? Então coloque as dicas em prática e lembre-se: manter seus clientes atuais é tão — ou mais — importante do que atrair novos públicos.